Kundendienst- und Serviceseminare

Keine Angst vor Reklamationen und Beschwerden

Die Art und Weise, mit der wir Kunden bei Problemen, Reklamationen und Beschwerden behandeln, entscheidet wesentlich, ob Gespräche eskalieren oder zu einem positivem Ergebnis kommen. Lernen Sie in diesem Seminar positiv und professionell mit reklamierenden Kunden umzugehen und sie von Ihrer Dienstleistungskompetenz zu überzeugen. Machen Sie aus reklamierenden Kunden Fans! Nutzen Sie Reklamationen als Chance zur Kundenbindung.

A Von der Kauferwartung zur Reklamation

  • Wo und wie wir Reklamationen zuvorkommen können
  • Was der Kunde will, was er von uns erwartet

B Die richtige Einstellung - Basis Ihres Erfolgs

  • Vom Privatmenschen zum professionellen Mitarbeiter
  • Souveräne Reaktionsmöglichkeiten bei erregten Kunden
  • Wie Ihre Außenwirkung das Kundenverhalten beeinflusst
    - Stimme, Tonfall, Wortwahl, Mimik und Körpersprache
  • Positive Suggestion hilft, sich auf den Kunden einzustellen

C Reklamations- und Beschwerdegespräche führen

  • Ablauf eines Reklamations- und Beschwerdegesprächs bei
    - berechtigten und unberechtigten Reklamationen
    - emotionalem, ungerechtem, kränkendem Kundenverhalten
  • Gesprächs- und Verhaltenstechniken zur Deeskalation
    - Zuhör-, Frage- und Argumentationstechniken
    - Einsatz von Körpersprache, Mimik und Stimme
  • Konstruktive und positive Vereinbarung erreichen
  • Wann und wie wir Konfliktgespräche beenden sollten
  • Rollenspiele mit Beispielen aus dem Kreis der Teilnehmer

D Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Aufspüren von Schwachstellen - Analysen-Checkliste
  • Durch das Entwickeln einer Reklamations- und Beschwerdekultur die Chance zu höherer Kundenbindung nutzen

Zielgruppe

Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt vor Ort und am Telefon, die konfliktträchtige Gesprächssituationen zu einem positiven Ergebnis führen sollen. Führungskräfte, die für sich oder ihre Mitarbeiter Lösungsmöglichkeiten für das Reklamations- und Beschwerdemanagement suchen.

Trainingsmethode

Intensives Üben an praktischen Fällen steht im Vordergrund. Daneben bestimmen das persönliche Erleben, Kurzvorträge und Gruppenarbeiten den Lernfortschritt. Jeder Teilnehmer verfügt am Schluss über seinen persönlichen Werkzeugkasten zur professionellen Reklamations- und Beschwerdebehandlung.

Seminardauer 2,0 Tage
1. Tag 13.00 bis 19.30 Uhr
2. Tag 8.30 bis 16.30 Uhr

Teilnehmerbegrenzung
8 Personen

Im Seminarpreis enthalten
sind ein 3-Gang-Menü pro Tag, Getränke im Seminarraum, Pausenverpflegung und umfangreiche Seminarunterlagen.

Dieses Reklamationsseminar wird in einem Seminarhotel im Raum Frankfurt durchgeführt. Wenn Sie eine Übernachtung benötigen, übernehmen wir dort gern die Zimmerreservierung für Sie.

Bitte beachten Sie auch unsere Sonderkonditionen für Frühbucher oder bei Buchung mehrerer Seminare.

Leitung: Arno E. Zintel oder Anton M. Treischl

Kosten: € 850,- (zzgl. MwSt.)


Weitere Seminare zum Thema:

» Telefontraining (für Inboundgespräche)
» Kundenbetreuung und Kundenbindung für Servicetechniker
» Aktiver Telefonverkauf

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Termine:

04.02.2019 -
05.02.2019
» Frankfurt/M.

28.10.2019 -
29.10.2019
» Frankfurt/M.