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Wir werden immer wieder gefragt, was bei der Auswahl des richtigen Seminars bzw. des richtigen Trainingsinstitutes zu beachten ist. Hierzu veröffentlichen wir einen Auszug aus dem Buch

"Das ABC der Kundenbindung" von Arno E. Zintel und Anton M. Treischl.

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Schulungen

Sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenschulungen sollten Sie auf all Fälle in Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung aufnehmen.

Was nutzen Ihnen die besten Unternehmensphilosophien, Unternehmensleitlinien und Servicerichtlinien, wenn Ihre Mitarbeiter nicht gelernt haben, sie umzusetzen? Was nutzen die besten Produkte und Dienstleistungen, wenn es an der richtigen Handhabung beim Kunden hapert?

Ein Unternehmen der Feinmesstechnik hatte zwar Top-Produkte, doch bei den Verkäufen hatte die Konkurrenz auf Grund der billigeren Preise immer öfter die Nase vorn. Dabei waren die Produkte in ihrer Genauigkeit unschlagbar.

Abwarten und darauf hoffen, dass die Kunden das eines Tages merken und reumütig zurückkehren, mochte der neue Geschäftsführer nicht mehr. Er ließ eine Schulungsabteilung aufbauen, bei der anfänglich nur die Kunden, später auch Interessenten und Entscheider mit den hochwertigen Produkten vertraut gemacht wurden.

Heute verkauft das Unternehmen mit wachsendem Erfolg die neuen Produkte und verfügt darüber hinaus über eine anerkannte Schulungsabteilung.

Um Ideen, neue Produkte und Technologien auf dem Markt zu etablieren, brachen Sie Menschen, die diese anwenden, umsetzen und verbreiten können. Der beste Weg dazu führt über Schulungen. Der persönliche Kontakt zum Teilnehmer bietet Ihnen die Möglichkeit, direkt Einfluss auf die erfolgreiche Anwendung und positive Meinungsbildung zu nehmen. Nutzen Sie diese Chance und machen Sie die Kunden-Schulung zu einem erfolgreichen Mittel der Kundenbindung!

Für die Entwicklung von Schulungsmaßnahmen ist es unerheblich, ob wir Schulung (siehe Anhang 1) in Mitarbeiterschulung, mit den Zweigen Anwender-, Produkt- und Verhaltensschulung, oder Kundenschulung unterscheiden. Die konzeptionellen Seite ändert sich dadurch nicht, lediglich die Zielgruppe (Mitarbeiter und Kunden) ist eine andere und die in der Schulung eingesetzten Mittel (es stehen technische Geräte und deren Anwendung, die Bedienung von Geräten und Maschinen bzw. das Vermitteln von Wissen und Verändern von Verhaltensprozessen im Mittelpunkt) orientieren sich an den individuellen Lernzielen. Die vorgeschlagenen Lösungen sind übergreifend einsetzbar.

Wenn Sie Schulungen mit Mitarbeitern (Trainern) Ihres Hauses durchführen wollen, dann ist auf jeden Fall eine Trainerausbildung für den durchführenden Mitarbeiter empfehlenswert. Solche Ausbildungsgänge können Sie heute auf dem Schulungsmarkt unter „Train the Trainer“ finden. Achten Sie besonders darauf, dass der Referent auch wirklich eine professionelle Trainerausbildung genossen hat. Sparen Sie hier nicht am falschen Ende, denn gute Trainer sind nicht zum Discountpreis zu haben. Informieren Sie sich bei den von dem Trainer genannten Referenzen über die Arbeit und die Erfolge der dort durchgeführten Maßnahmen, sprechen Sie mit dem Trainer persönlich über die Erfüllung Ihrer Erwartungen, ehe Sie ein Train-the-Trainer-Seminar buchen. Wenn Sie an die Zusammenarbeit mit externen Trainern denken, dann gebe ich Ihnen im Anhang 2 entsprechende Tipps.

Um das Trainingsziel einer Maßnahme zu erreichen, sollten Sie sich bei der Erarbeitung der Inhalte und Lernziele an folgende Vorgehensweise halten:

Schritt 1
Machen Sie sich durch Analysegespräche, Arbeitsplatzhospitation, Interviews mit Mitarbeitern und Vorgesetzten, Assessmentcenter, Planspiele und Augenschein vor Ort ein Bild von der zu verändernden Situation. Vergleichen Sie diese mit dem gewünschten Trainingsziel. So erhalten Sie eine Übersicht über die im Training umzusetzenden Schritte, die Sie nach logischen Lernschritten gliedern.

Schritt 2
Überlegen Sie, welche Methoden Sie für welche Lernziele einsetzen wollen. Es gibt Methoden wie Vortrag, Lehrgespräch, Gruppenarbeit, Lernspiele, Fallstudien, praktische Arbeit, Verhaltenstrainings mit Videokontrolle, um nur einige zu nennen. Kalkulieren Sie die dafür erforderliche Zeit ein, die Sie für die Umsetzung benötigen.

Schritt 3
Teilen Sie die Lernziele in sinnvolle Schulungseinheiten auf (Lerneinheiten sollten 1,5 Stunden nicht überschreiten, ein Seminartag sollte 4 solcher Lerneinheiten beinhalten, wenn möglich, sollten die Schulungen 3 Tage nicht überschreiten, denn alles, was Sie vermittelt haben, muss der Teilnehmer später bei seiner täglichen Arbeit parat haben und umsetzen können. Daher lieber mehrere, aufeinander aufbauende Seminare vorsehen).

Schritt 4
Stellen Sie sicher, dass der Schulungsteilnehmer auch nach der Maßnahme die Möglichkeit für Rücksprachen bei Problemen in der Umsetzung hat. Sehen Sie hierzu möglicherweise ein Training on the Job (am Arbeitsplatz) oder eine Telefonberatung vor. Wenn dies nicht passiert, dann riskieren Sie, dass zum Beispiel bei Verhaltens- und Persönlichkeitstrainings mehr als 80% der vermittelten Fähigkeiten im Alltagsstress verloren gehen.

Schritt 5
Verschaffen auch Sie sich eine Erfolgskontrolle durch Teilnehmerbefragungen am Ende des Seminars und eine zweite Befragung in einem für die Maßnahme sinnvollen Zeitraum, in dem der Teilnehmer den Erfolg der Maßnahmen ermessen kann. Leiten Sie, wenn erforderlich, notwendige Korrekturen im 2. uns 3. Schritt ein und stellen Sie sicher, dass Sie stets auf dem neuesten Stand der Ziele und Lehrmethoden sind.

Gar nicht so lustig finde ich den nachstehenden Fall eines mittelständischen Unternehmens, das wohl am falschen Ende gespart hat und darüber hinaus noch den falschen Personenkreis zur Schulung gesandt hat:

Dieses Unternehmen hat neue PCs und Software angeschafft. Den Umgang mit der Software sollten die Mitarbeiter dadurch lernen, dass ein Mitarbeiter der Abteilung, man hatte sich für den Vorgesetzten entschieden, ein Seminar besucht und anschließend sein Wissen an seine Mitarbeiter weitergibt.

Bis heute „wurstelt“ sich jeder Mitarbeiter nur durch, bei Fragen bekommen sie nur kurze und knappe Antworten, da die Vorgesetzen ständig „Wichtigeres zu tun haben“, als Unterweisungen für seine Mitarbeiter durchzuführen. Die von der Geschäftsleitung erhoffte Erleichterung und Verbesserung blieb bisher aus.

Hier wäre es sicher sinnvoller gewesen, einen Mitarbeiter auszuwählen, der auch die Zeit für die erforderlichen Trainingsmaßnahmen seiner Kollegen hat, eventuell sogar für diese Maßnahme freigestellt wird und seine Kollegen am Arbeitsplatz stunden- oder halbtagesweise im Umgang mit der neuen Software ausbildet.

Auch die Mitarbeiter Ihres Unternehmens benötigen für die Umsetzung der Kundenbindung Schulungen, um die gewünschte Verhaltenssicherheit zu erreichen.

Die Geschäftsleitung eines größeren Verlags weiß seit längerer Zeit, dass die Kunden sich über die Mitarbeiter der telefonischen Anzeigenannahme beschweren.

Man schaute sich in anderen Verlagen um, wie dort das Problem gehandhabt wird, ohne dass eine Lösung überzeugt hätte.

Wer letztendlich auf die Idee kam, das Problem durch das Errichten eines Call Centers (siehe Call Center) zu lösen, ist nicht mehr ganz nachvollziehbar. Auf jeden Fall wurde das neue Call Center technisch optimal ausgebaut und das Personal von der Gesellschaft trainiert, die auch die Telefonanlage geliefert hat.

Die Trainer waren weder Kommunikationstrainer, noch hatten sie sich über den Bedarf der Sachbearbeiter schlau gemacht, sondern einfach ein Standardprogramm durchgezogen.

Außer einer einheitlichen Form der Meldung der Mitarbeiter hat dieses Training keine Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit sich gebracht. Hinzu komm, dass sich die Mitarbeiter in den neuen Räumen wie in einer Legebatterie vorkamen. Entsprechend niedrig war die Motivation.

Professionelles Vorgehen (durch interne oder externe Trainer) zeichnet sich durch ein klares Vorgehenskonzept aus, das Sie weiter oben unten den Schritten 1 – 5 kennen gelernt haben. Wenn Sie die Schulungs-/ Trainingsmaßnahme dann auch noch in mehrere Leineinheiten unterteilen und diese in Lernschritte und Lernziele, dann müsste das Ergebnis etwa so aussehen:

Unterteilung in Lerneinheiten bzw. Lernschritte und –ziele:

1. Zieldefinition
Ziel dieser Trainingsmaßnahme ist es, die nachfolgend genannten Themen praxisgerecht zu vermitteln und die Teilnehmer in die Lage zu versetzen, die neu erlernten Fähigkeiten im beruflichen Alltag gezielt anwenden zu können:

  • Steigerung der Effektivität durch Zielvereinbarung
  • Optimierung von Selbst- und Zeitmanagement auf das Stellenziel hin
  • Weiterentwicklung vom Verkäufer zum Kundenberater

2. Inhalt und Gliederung

  • Bedeutung der Ziele für die tägliche Arbeit
  • Persönliches und berufliches Zielsystem
  • Umsetzung der Ziele durch Maßnahmenplanung in Aktivitäten
  • Erfolgssicherung und Erfolgskontrolle
  • Bilden von Erfolgsteams für die Sicherung der Zielerreichung

3. Ziel des Lernschrittes
Die Teilnehmer lernen, wie sie aus Zielen Ergebnisse machen. Sie erfahren, wie sie durch Planung der Aktivitäten eine Leistungssteigerung erreichen und welche Schritte für die Umsetzung erforderlich sind. Jeder Teilnehmer erarbeitet seinen persönlichen Erfolgsplan und lernt, wie das Team zur Sicherung der angestrebten Ziele eingebunden werden kann.

4. Einsatz der Lernmethoden
Referat, Gruppenarbeit, Fallstudie etc.

Diese Aufteilung muss für jeden Themenbereich erstellt werden, damit Trainer und Teilnehmer die gewünschten Lernerfolge an den Lernzielen messen können. Bestimmen Sie dann den erforderlichen Zeitbedarf und die geeigneten Lern- und Lehrmethoden.

Und noch ein Tipp: Lernen ist zwar ein sehr ernst zu nehmendes Thema, es soll aber auch Spaß machen, denn dann lernt es sich leichter. Viel Erfolg!

Anhang 1

Kundenschulung:
Die Kunden unseres Unternehmens werden mit der Anwendung, dem Einsatz oder der Verarbeitung unserer Produkte, Maschinen oder Dienstleistungen vertraut gemacht.

Mitarbeiterschulung:
Das ist der Überbegriff für Schulungen unserer Mitarbeiter, also Anwender-, Produkt- und Verhaltensschulungen.

Anwenderschulung:
Die Mitarbeiter meines Unternehmens erlernen die Bedienung und Nutzung technischer Geräte, z.B. PC-Schulungen, Sicherheitstraining mit unterschiedlichen Feuerlöschgeräten.

Produktschulung:
Unsere Mitarbeiter werden im Einsatz und der Anwendung unserer Produkte und Dienstleistungen geschult.

Verhaltensschulung:
Diese Schulung soll die Veränderung von Mitarbeiterverhalten bewirken, z.B. Verbesserung der Kundenorientierung (siehe auch Außendienst).

Anhang 2

Bei der Auswahl des Trainers/Trainingsinstitutes sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

  • Informiert er sich ausführlich über die Ausgangslage und die zu erreichenden bzw. erwarteten Ergebnisse?
  • Zeigt er ausreichend Flexibilität, um auf Ihre Unternehmensbelange eingehen zu können?
  • Zeigt er Ihnen auf, mit welchen didaktischen und methodischen Mitteln er Ihre Ziele im Seminar umsetzen wird?
  • Bezieht er in seinen Vorschlag auch Gespräche mit Vorgesetzten und Mitarbeitern ein und diskutiert mit ihnen deren Erwartungen und seine geplante Vorgehensweise?
  • Bietet er auch einen Nachbetreuungsservice an, wie Telefonberatung der Teilnehmer oder Training on the Job oder Folgeseminare, um Lernziele zu vertiefen?
  • Hat der Trainer ausreichend Erfahrung in der Praxis oder trägt er nur angelerntes Wissen vor? (Persönlicher Lebenslauf oder Referenzen geben Auskunft)
  • Werden die Teilnehmer ausreichend trainiert?
  • Es muss genügend Zeit für die Wissensvermittlung, die Übung, die Besprechung und das Nachtraining vorhanden sein. Lassen Sie sich das vorrechnen. Wer hier Geld spart, spart am falschen Ende! Leider gibt es in dieser Beziehung zahllose schwarze Schafe, die Ihnen versprechen, das Lernziel auch mit weniger Trainingstagen zu erreichen.
  • Deshalb: Auch wenn es Ihnen Geld sparen sollte und Ihre Meinung vielleicht sogar unterstützt, Hände weg von Vorschlägen, die meinen, dass die Mitarbeiter zwar Impulse bekommen sollten, aber man auch erwarten könne, dass sie diese in der Praxis selbständig umsetzen.
  • Erhalten die Teilnehmer Seminarunterlagen zur Nacharbeit (möglichst Beispiel zeigen lassen), die auch mit Beispielen aus dem eigenen Haus angereichert werden können? (Wenn budgetmäßig möglich, ist das Unternehmen auch bereit individuelle Unterlagen für Ihr Unternehmen zu erstellen?)
  • Vorsicht bei Allround-Künstlern, aber auch Vorsicht bei angeblichen Spezialisten! Gerade bei Verhaltenstrainern ist ein breit angelegtes Können, Wissen und vor allen Dingen eine breite Erfahrung hilfreich.
  • Ist der Trainer bzw. das Schulungsunternehmen in der Lage, Ihnen im Verbund mit anderen Trainern ein umfassendes und übergreifendes Unternehmenskonzept für Ihr Vorhaben anzubieten?
  • Denken Sie auch darüber nach, was passiert, wenn der Trainer einmal ganz ausfallen sollte, kann dann ein Kollege ohne großen Aufwand Ihrerseits die Maßnahme weiterführen?

Empfehlungen

Geeignet für:Unternehmen, die die Weiterentwicklung aller Mitarbeiter im Hause, sowohl im Bereich Wissen und Können, als auch für das Verhalten gegenüber Kunden und Mitarbeitern fördern möchten.
Zeitrahmen:Jede Schulungsmaßnahme setzt eine Analysephase voraus. Je nach Abteilungsgröße erfordert das zwei und mehr Tage. Die Trainingsmaßnahmen (auf keinen Fall weniger als zwei Tage bei Verhaltentrainings pro zehn Mitarbeiter, bei Wissensseminaren ca. 15 Mitarbeiter) sollen durch Training-on-the-Job (spätestens drei bis vier Wochen nach der Schulungsmaßnahme) unterstützt werden. Das kann durch den Vorgesetzten oder einen Trainer geschehen. Pro Mitarbeiter ist hier mindestens ein halber bis ein Tag einzuplanen, bei Führungskräften oder Verkäufern im Außendienst erhöht sich dieser Aufwand auf mindestens drei bis vier Tage.
Kosten:Für die Maßnahmen, die Sie mit eigenen Mitarbeitern durchführen können, entstehen die Personalkosten, mit Ausnahme der Führungskräfte, bei denen die Ausbildung und Förderung der Mitarbeiter Bestandteil ihres Aufgabenbereichs ist.
Für Analyse und Training von Mitarbeitern sollten Sie bei externer Durchführung ca. 1.400 € pro Tag für die Analyse und Auswertung rechnen und 1.800 € für Trainings- und Schulungsmaßnahmen.
Grundregeln:Analysieren Sie die Ist-Situation durch Kundenbeiräte und Externe.
Arbeiten Sie pro Abteilung einen Schulungsplan aus. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter an konkreten Beispielen des Unternehmens.
Sichern Sie die Umsetzung in der Praxis durch Feldbegleitung bzw. Training-on-the-Job.
Beurteilen und bewerten Sie die Mitarbeiterleistung.
Bieten Sie Nachschulungsangebote an.

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